今天的保健品會(huì)銷(xiāo)市場(chǎng)，魚(yú)龍混雜，消費(fèi)者也在企業(yè)的“輪番洗禮”下變得極其理性。面對(duì)一個(gè)理性的消費(fèi)過(guò)程，也就需要一套理性的銷(xiāo)售方法來(lái)應(yīng)對(duì)，對(duì)其慢慢催化，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售。
因此，根據(jù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售的基本流程，我們將它細(xì)分為“引發(fā)興趣、引導(dǎo)體驗(yàn)、建立檔案、解決顧慮、引導(dǎo)效果、強(qiáng)化認(rèn)知、臨門(mén)一腳、真誠(chéng)服務(wù)、深度開(kāi)發(fā)、感恩回報(bào)”這十個(gè)連續(xù)的營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)作。”
動(dòng)作一：引發(fā)興趣
可以說(shuō)，引發(fā)興趣是一切營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)始。而在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)泛濫且信任度低下的今天，如何有效引發(fā)顧客對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生興趣，就更加成為了一個(gè)很現(xiàn)實(shí)也很?chē)?yán)峻的課題。
那么，怎么才能引發(fā)消費(fèi)者的興趣呢？我們從“人性”方面，為大家提供幾個(gè)思考的方向：
免費(fèi)的：免費(fèi)是永遠(yuǎn)適用于引發(fā)興趣的話題。無(wú)論是你我還是中老年人，對(duì)免費(fèi)的東西感興趣，這是人性的弱點(diǎn)——占便宜的心理。
比如曾經(jīng)紅極一時(shí)的“免費(fèi)旅游”，只要單子一發(fā)出就會(huì)有很多中老年人來(lái)報(bào)名；又比如一直沿用至今的“免費(fèi)量血壓、測(cè)血糖”；免費(fèi)領(lǐng)禮品等等。
另類(lèi)的：另類(lèi)，就是與別人不一樣的，或者是與我們常規(guī)理解不一樣的，也就是滿足人性的“獵奇心理”。比如，山西太原某公司請(qǐng)來(lái)加拿大的“洋專家”講健康課，還給配一個(gè)翻譯，場(chǎng)場(chǎng)爆滿，為什么？
因?yàn)檫@種事情已經(jīng)超出了中老年人的常規(guī)理解范疇。因?yàn)樗麄冸m然參加過(guò)無(wú)數(shù)次保健品的專家講座，但是，“洋專家”講的還是第一次，沒(méi)有見(jiàn)過(guò)，很另類(lèi)。所以很容易就邀請(qǐng)到了顧客，包括那些很久不參會(huì)的顧客都來(lái)了。
需求的：就是消費(fèi)者所需要的，無(wú)論是永久的需求還是暫時(shí)的需求，換句話說(shuō)就是滿足人性的需求。老年人如果他的膝關(guān)節(jié)痛的很厲害，你搞免費(fèi)體驗(yàn)他就很有可能會(huì)去試一試，這是人的本能反應(yīng)。因此，從目標(biāo)對(duì)象的需求出發(fā)，也就更容易達(dá)到引發(fā)興趣的目的。
動(dòng)作二：引導(dǎo)體驗(yàn)
無(wú)論是產(chǎn)品體驗(yàn)還是服務(wù)體驗(yàn)，我們所要的無(wú)非就是“爭(zhēng)取時(shí)間”，以達(dá)到與消費(fèi)者充分溝通的目的。因此，讓顧客來(lái)體驗(yàn)，并且堅(jiān)持體驗(yàn)才是我們想要的�，F(xiàn)在很多企業(yè)都采取“送禮品”的策略來(lái)吸引老人來(lái)體驗(yàn)：
上門(mén)有禮：只要你來(lái)我的體驗(yàn)站，就能領(lǐng)取一份禮品；
體驗(yàn)有好禮：到我的體驗(yàn)站，你體驗(yàn)了產(chǎn)品，還能得到一份更好的禮品；
堅(jiān)持體驗(yàn)有大禮：如果你堅(jiān)持連續(xù)體驗(yàn)N天，你還能得到一份更大的好禮品，等等。
動(dòng)作三：建立檔案
建立“溝通服務(wù)檔案”的好處在于：第一，可以幫助建檔人清楚掌握顧客的所有信息，讓我們?cè)谶M(jìn)行顧客分析與判斷時(shí)有理有據(jù)，可避免顧客過(guò)多時(shí)張冠李戴，亂了套路。
尤其是能幫助入行不久的新員工建立判斷顧客的標(biāo)準(zhǔn)思維和方法；第二，當(dāng)建檔人發(fā)生緊急情況時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)和同事能迅速介入顧客的服務(wù)和跟進(jìn)，不會(huì)浪費(fèi)客源、丟失顧客資料。
動(dòng)作四：解決顧慮
有了顧客檔案，基本上等于與顧客之間建立了一個(gè)較為穩(wěn)定的關(guān)系，接下來(lái)要做的就是解決顧客的顧慮。通常來(lái)講，顧客在購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程中要過(guò)“四道關(guān)”（備注：這四道關(guān)是我在呼和浩特下市場(chǎng)時(shí)一位老顧客的陳述下整理而成的，這代表了他們最真實(shí)的想法。）：
“自我”關(guān)：這一關(guān)，其實(shí)就是顧客本人的顧慮。比如，我買(mǎi)這個(gè)產(chǎn)品有用嗎？這個(gè)產(chǎn)品真的像他們說(shuō)得那么好嗎？會(huì)不會(huì)上當(dāng)受騙？買(mǎi)了以后沒(méi)有用怎么辦？
“經(jīng)濟(jì)”關(guān)：如果產(chǎn)品好，對(duì)自己又有用，那么，有沒(méi)有錢(qián)購(gòu)買(mǎi)？買(mǎi)多少？
“子女”關(guān)：買(mǎi)了孩子們會(huì)不會(huì)有意見(jiàn)？孩子們支不支持我們？
“鄰居”關(guān)：鄰居們會(huì)不會(huì)笑話我們？會(huì)不會(huì)罵我們“傻瓜”？
以上“四道關(guān)”，如何過(guò)？通過(guò)哪些方式來(lái)幫助他們過(guò)？就是接下來(lái)六個(gè)營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)作中需要解決的具體問(wèn)題，也是重點(diǎn)。
動(dòng)作五：引導(dǎo)效果
請(qǐng)一定要記住，效果不是體驗(yàn)出來(lái)的，而是引導(dǎo)出來(lái)的，就像“心理療法”一樣。那么，要怎樣才能讓顧客感知到產(chǎn)品對(duì)他的效果呢？
自身感悟法：直接觀察法也是最原始的一種方法。即，通過(guò)顧客自己體驗(yàn)產(chǎn)品，感受自身身體比較明顯的變化。比如，通過(guò)體驗(yàn)負(fù)電位治療儀，夜晚睡眠更“深”了；通過(guò)照射頻譜儀關(guān)節(jié)不痛了；
引導(dǎo)暗示法：引導(dǎo)暗示法是通過(guò)引導(dǎo)顧客感受一些細(xì)微的改變。比如引導(dǎo)顧客：喝小分子團(tuán)的功能水，雖然還沒(méi)有解決便秘的問(wèn)題，但是，是不是能夠隱約感覺(jué)到口氣是不是不像以前那么重了？尿顏色是不是不像以前那么黃了？
案例暗示法：案例暗示法指的是通過(guò)不斷地給顧客講述與該顧客相同疾病的老顧客康復(fù)案例，來(lái)暗示效果。其實(shí)就類(lèi)似于以“軟強(qiáng)迫”的形式傳遞給顧客一種“別人跟你一樣的情況都好了，你也一定能好”的思想。
動(dòng)作六：強(qiáng)化認(rèn)知
對(duì)產(chǎn)品有一定的認(rèn)知，接觸過(guò)一些老顧客，體驗(yàn)產(chǎn)品有一定的感受，但一切都還處在模糊不定的階段的顧客，我們要通過(guò)這種強(qiáng)化來(lái)把它的意向程度推高60%甚至以上。通常我們從以下四個(gè)方面來(lái)強(qiáng)化新顧客的認(rèn)知：
對(duì)“產(chǎn)品認(rèn)知”的強(qiáng)化：產(chǎn)品認(rèn)知主要體現(xiàn)在：產(chǎn)品的功能效用（效果好、購(gòu)買(mǎi)后全家都受益）；產(chǎn)品性能（使用方便、售后服務(wù)周到、使用方便）；這一點(diǎn)，我們可以通過(guò)產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)，以專家的口來(lái)講述產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)，也可以通過(guò)將產(chǎn)品使用在他家里不同的人身上，讓他感受到產(chǎn)品的使用廣泛性，以體現(xiàn)其價(jià)值所在；
對(duì)“企業(yè)認(rèn)知”的強(qiáng)化：企業(yè)認(rèn)知，主要是品牌、權(quán)威性的認(rèn)知。業(yè)內(nèi)某公司專門(mén)制作了一本《權(quán)威手冊(cè)》，擺放在體驗(yàn)站里供顧客查閱。里面的內(nèi)容包括“領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷”、“權(quán)威認(rèn)證”、“專利報(bào)告”、“產(chǎn)品榮譽(yù)”、“公司大事記”等等，每一個(gè)內(nèi)容都能體現(xiàn)公司的權(quán)威性，增加顧客的信賴感；
對(duì)“老顧客認(rèn)知”的強(qiáng)化：可以通過(guò)不同的形式，讓新顧客頻繁地接觸不同的老顧客，并以此來(lái)傳遞給他們“你不是第一個(gè)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的人，也不會(huì)是最后一個(gè)購(gòu)買(mǎi)的人”，以打消其擔(dān)心上當(dāng)受騙的顧慮；
對(duì)“服務(wù)認(rèn)知”的強(qiáng)化：服務(wù)認(rèn)知的強(qiáng)化，就是要告訴顧客，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品以后你將得到的附加值。我們可以通過(guò)邀請(qǐng)其參加一些老顧客們的活動(dòng)，讓他提前享受一些老顧客的待遇，自然而然地就能認(rèn)知到成為老顧客的價(jià)值。
動(dòng)作七：臨門(mén)一腳
臨門(mén)一腳，是指在通過(guò)我們對(duì)一名顧客做出一系列的服務(wù)之后，達(dá)成銷(xiāo)售的最后環(huán)節(jié)。通常，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的臨門(mén)一腳都在會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)完成。如何把握好會(huì)場(chǎng)臨門(mén)一腳的細(xì)節(jié)，怎樣開(kāi)展臨門(mén)一腳的話術(shù)。
動(dòng)作八：真誠(chéng)服務(wù)
一旦達(dá)成銷(xiāo)售，就是我們服務(wù)的開(kāi)始。而我們這里所講的真誠(chéng)服務(wù)包括“業(yè)務(wù)服務(wù)”和“感情維護(hù)”。
“業(yè)務(wù)服務(wù)”包括：
1、定期的產(chǎn)品使用跟進(jìn)
比如第1天的產(chǎn)品使用方法指導(dǎo)（上門(mén)指導(dǎo)）、第2天的產(chǎn)品使用電話跟進(jìn)、第3天的產(chǎn)品使用情況征詢（上門(mén)）、第5天的產(chǎn)品使用效果電話跟進(jìn)以及第10天的小型產(chǎn)品使用交流會(huì)，等等；
2、定期的產(chǎn)品維護(hù)及維修
比如對(duì)產(chǎn)品的定期清洗、維修等；
“感情維護(hù)”包括：
1、定期的老顧客活動(dòng)
可以是郊游、聚會(huì)（餐）、生日會(huì)等；
2、定期的上門(mén)家訪和電話溝通
上門(mén)家訪可以做一些力所能及的家務(wù)、聊一聊家長(zhǎng)里短，可以隔三岔五地打個(gè)電話問(wèn)候身體健康狀況；
3、節(jié)日的小禮物
節(jié)日、生日可以送上自己的小禮品，等等。
動(dòng)作九：深度開(kāi)發(fā)
實(shí)現(xiàn)深度開(kāi)發(fā)，首先要解決這一個(gè)顧客的信任問(wèn)題。試想，如果這個(gè)顧客自己都感受不到產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)效果和服務(wù)，他敢將你介紹給他的朋友嗎？那么，什么樣的顧客可以考慮深度開(kāi)發(fā)呢？
第一：老顧客自己使用產(chǎn)品效果很好、很明顯；
第二：老顧客本身?xiàng)l件不錯(cuò)，身份地位也不錯(cuò)，那么他身邊的人條件也自然差不了；
第三：老顧客本人要非常認(rèn)可企業(yè)和你的服務(wù)，要讓他感覺(jué)到介紹朋友買(mǎi)產(chǎn)品不會(huì)惹來(lái)埋怨。
然后，就要解決與老顧客身邊的這些人建立聯(lián)系的問(wèn)題。怎么樣接觸那么潛在顧客？要解決這個(gè)問(wèn)題，需要一些技巧和方法。
建議可以學(xué)習(xí)直銷(xiāo)企業(yè)搞一個(gè)主題聚會(huì)。比如，開(kāi)展一個(gè)特色家庭分享會(huì)，讓老顧客把能邀請(qǐng)到又不會(huì)攪局的子女、親家或者左鄰右舍邀請(qǐng)到自己家里。
動(dòng)作十：感恩回報(bào)
這是老顧客深度開(kāi)發(fā)能否持續(xù)的最大動(dòng)因。沒(méi)有哪一種感情是永遠(yuǎn)無(wú)私奉獻(xiàn)的，除了母愛(ài)。因此，不管是否達(dá)成銷(xiāo)售，或者是銷(xiāo)售業(yè)績(jī)大小，只要老顧客努力了，你都要感恩回報(bào)。
回報(bào)的形式很多，有感情上的，有物質(zhì)上的，我們需要巧妙地將精神回報(bào)與物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)結(jié)合，要用你的行動(dòng)告訴老顧客：你幫助了我，我是知道的，你為了幫助我而付出的，一定會(huì)有所回報(bào)。
