員工離職率是衡量一個企業(yè)人力資源流動的一個重要指標(biāo)，直接反映出企業(yè)對員工的吸引力大小和員工滿意度，對于會銷企業(yè)來說，離職率偏高的企業(yè)讓許多會銷企業(yè)管理層十分頭痛，特別是一些專注于數(shù)據(jù)庫營銷的會銷企業(yè)，尤其是一些在公司工作時間較長的老員工，離職就會給企業(yè)帶來無法彌補的損傷。
那么，為什么員工的離職會給企業(yè)帶來如此大的傷害？換句話講，為什么員工離職會導(dǎo)致許多客戶的流失呢？
第一，我們知道，會銷是做親情服務(wù)的行業(yè)，許多客戶都是沖著企業(yè)的親情服務(wù)而來，購買產(chǎn)品則是建立在對員工認(rèn)可的基礎(chǔ)上，而這種認(rèn)可的建立，需要員工進行長年累月的親情服務(wù)，朝夕相處，當(dāng)一個員工與客戶建立了較深的感情，員工離職后，就再也找不到當(dāng)初的那種感覺，久而久之就疏遠了企業(yè)，或者直接跟著員工走，到了競爭對手那里，或者某一天被競爭對手的員工發(fā)現(xiàn)并開發(fā)。
第二，如果員工離職后，仍然做的是這一行業(yè)，為了他而今的銷售業(yè)績，他必然會對原來的老客戶進行開發(fā)，換成是你，你不這樣做嗎？而客戶，認(rèn)可員工，自然就更容易認(rèn)可他的產(chǎn)品。也有一部分是因為情面上過不去，而去幫助那些離職的員工，轉(zhuǎn)而投向競爭對手。
第三，還有一個最重要的原因，便是員工離職后，他的客戶并沒有得到妥善的交接，從而服務(wù)脫節(jié)，導(dǎo)致客戶流失，這種原因在很多企業(yè)屢有發(fā)生，很多客戶甚至主動打電話到公司問有沒有活動，這個時候，企業(yè)難道不應(yīng)該反思嗎？許多中小經(jīng)銷商的企業(yè)常有發(fā)生，因為管理疏忽，人員緊張等原因，造成員工交接過程缺失或交接過程草率執(zhí)行，導(dǎo)致顧客信息丟失，新人無法續(xù)接老顧客的服務(wù)。而顧客長時間沒有接受到公司的服務(wù)，日漸生疏，漸行漸遠。
那么，我們又該怎么解決以上問題呢？
首先，問題的出現(xiàn)，要從根源上來找，佛家有云，因緣會遇時果報還自受，便是講，一些問題的發(fā)生都是有原因的，所有事情，都是因果循環(huán)，對于會銷員工離職率這件事情來講，更是如此，之所以會出現(xiàn)“員工離職顧客就流失”的現(xiàn)象，其實都是我們自己種下的“惡果”。不信？讓我們來看一下下面這幾個你經(jīng)常遇到的情況：
第一：招聘時，一個經(jīng)驗豐富的會銷員工小劉來面試，自信滿滿的告訴你，張總，您放心，我在會銷方面很有經(jīng)驗，業(yè)績一定沒問題，而且，在我原來的公司，我至少有三十個老客戶，關(guān)系特別好。面對這種員工，你的反應(yīng)是什么？哎吆不錯哎，要了，這個人好，首選！
第二：開研討會的時候，小劉正在用一個不知道從哪里淘來的筆記本記錄著專屬于他的客戶電話，姓名……這時候，你的反應(yīng)是什么，他業(yè)績這么好，黑貓白貓，抓住耗子就是好貓，只要能出貨，我管他從哪里弄的客戶。
第三：開會時，小劉的經(jīng)歷來說，張總，小劉的客戶，我們請不動呀，只有他自己請的動，別人都請不來。這時候，你的反應(yīng)又是什么：那就讓他請，現(xiàn)在就請，請不來不許下班，扣獎金。
第四：小劉離職了，人事經(jīng)理來講，張總，實在沒有人手，小劉的交接你看怎么辦理？ 這時候，你的反應(yīng)是什么？那就讓他直接交接給小張吧
上述的四個情況，你是否似曾相識呢？甚至屢見不鮮？于是，便導(dǎo)致了員工的離職導(dǎo)致客戶的流失，其實，類似的情況，還有很多很多，即種惡因，便得惡果而已。那么，我們會銷企業(yè)又該如何改變這種情況呢？首先，就要從上面這四個情況中吸取教訓(xùn)，從根本上杜絕，這就要從三個方面來解決上述問題。
首先，我們應(yīng)該從招聘選擇員工的時候就重視這個問題。正如第一種情況，有許多會銷員工，利用自己手里的鐵桿客戶，換一家又一家的公司，賺取高額的提成，而這些行業(yè)游子的客戶資源，正是在一個又一個企業(yè)中一批一批的培養(yǎng)起來。這種員工，一般具有下面兩個特征之一，要不把自己手里的客戶資源當(dāng)做自己的資本，甚至拿來炫耀。要不，在入職之后，挖空心思去聯(lián)系老東家的客戶資源，而不思進取尋找新客戶資源。面對這種員工，一些中小會銷企業(yè)，很難抵御他們手中的客戶資源而錄用這些員工，甚至倍加重視，破格錄取，把這些人用于謀取公司的快速盈利，但是，今天他把老東家的客戶資源帶給了你，明天他又把這部分資源帶走，同時新開發(fā)的客戶資源，也一并帶走，因此，面對這部分員工，使用的過程中一定要倍加謹(jǐn)慎，要用許多相應(yīng)的規(guī)范措施，企業(yè)制度來制約這部分員工的行為，避免同樣的事情在自己的企業(yè)重新上演。具體方法，請看下文。
其次，企業(yè)的命脈便是客戶資源，所以必須健全企業(yè)自己的客戶檔案管理制度，這句話不是說說而已，在筆者以往的所見所聞中，許多中小會銷企業(yè)，缺少客戶檔案管理制度，許多客戶信息，都是員工自己記錄自己的客戶，每個人都有一個自己的客戶系統(tǒng)，這種情況，很難理解，但又市場發(fā)生，你現(xiàn)有的員工掌握著企業(yè)所有的財富，掌握著企業(yè)所有的命脈，這樣，企業(yè)真的很安全嗎？
許多員工離職導(dǎo)致企業(yè)蒙受打擊的例子證明，沒有客戶檔案管理制度或者制度不健全，恰恰就是這些企業(yè)吃虧受損的最重要因素。比如，客戶資源被員工當(dāng)做籌碼變賣給競爭對手，比如員工走了，也帶走了客戶，比如忠實老客戶被競爭對手集體策反……等等，事實證明，因為客戶檔案管理制度不健全（甚至沒有），導(dǎo)致新員工無法接受老員工的客戶資源，導(dǎo)致老客戶聯(lián)系漸少，最終對企業(yè)失去信任，最后資源流失的現(xiàn)象，更為普遍。所以，健全企業(yè)的客戶檔案管理，這個問題刻不容緩。這就要求公司的管理層對這個問題倍加重視，立即執(zhí)行。那么，如何健全企業(yè)的客戶檔案管理機制呢？
1.會銷企業(yè)必須要求所有員工，所有老客戶信息都要在規(guī)定的時間內(nèi)上交給公司指定的部門或人員，并且備案。甚至，沒有購買產(chǎn)品的新客戶資源，也必須上交，由公司統(tǒng)一到某個部門，然后統(tǒng)一管理。
2.每個會銷企業(yè)，應(yīng)根據(jù)自己的實際情況，設(shè)定一個部門或者一個人來專門對員工上交的客戶信息進行電話回訪，統(tǒng)一給所有客戶溝通，這種統(tǒng)一的電話問候，一者客戶建立或者強化企業(yè)在客戶心中的形象，二來也可以查證員工上交的客戶信息的真實性。
3.對員工手頭的客戶信息進行數(shù)據(jù)上的檢查，你的客戶增加了還是減少了？增加了，好，給你獎勵，增加了多少，怎么增加的，給其他員工進行培訓(xùn)。減少了？為什么減少了，哪里工作不到位？是否有應(yīng)對辦法？等等，只有健全了這部分制度，才能掌握企業(yè)客戶數(shù)據(jù)的總體變化，客戶檔案管理機制才有它存在的意義。
如今，許多會銷企業(yè)都開發(fā)自己的客戶檔案管理軟件來管理企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)信息，這樣不僅能更科學(xué)，更先進的管理數(shù)據(jù)，更能通過數(shù)據(jù)的分析為企業(yè)的決策提供重大的支持。如果您需要，我們也將免費給您提供會銷客戶管理軟件，來幫您建立客戶管理檔案。
再者，當(dāng)我們面對這種員工，自身的能力實在是優(yōu)秀，而企業(yè)也沒法拒絕的時候，就一定要注意對這種員工的道德培養(yǎng)。筆者見過太多的企業(yè)老板，為銷量白了頭，每天啥都不管，埋頭做銷量，制定各種促銷策略，忙于各種活動會議，而忽略掉對員工的道德培訓(xùn)，最終導(dǎo)致了員工離職對企業(yè)早場不可磨滅的損失。
那么，我們又該如何對員工進行職業(yè)道德的培訓(xùn)呢？
培訓(xùn)不是一堆人坐在一起，然后講幾句激勵人心的話。這里打個比方來說，今天，有一個員工來面試，你倆談了一個小時，然后走了，兩個月內(nèi)再不見面，兩個月后，你又見到他，你還認(rèn)識他嗎？而你每天做電梯，都跟一個陌生人見面一分鐘，但從不說話，連續(xù)兩個月，你再次見到他，請問，你認(rèn)識他嗎？所以，員工的培訓(xùn)也是如此，不能兩個月開一次會，就覺得做得到位了，各種故事，案例，每天潛移默化的傳送給員工，哪怕只有一分鐘。
筆者有一個朋友董先生，做河南市場，面對上述員工，董先生不舍得員工手里的客戶資源，便把這些員工留下來，然后深度的挖掘他手里的客戶資源，一方面，抓住一切機會來解除他的客戶資源，盡量傳遞給這些客戶積極的影響，另一方面，每天晨會，夕會，大會，小會都以講故事，打比方的方法來潛移默化的告訴員工，客戶對我們的信任，只有一次，頂多兩次，如果我們辜負(fù)了客戶對我們的信任，將來他們就再也不會相信我們，我們的名聲就臭了……�！薄 《壬鷷现v，聚會講，公交車上講，抽煙的時候講，只有有機會，就拿出來給員工講，甚至有時候還讓自己的貼心客戶來講，現(xiàn)場講等等，這些就是道德教育，引導(dǎo)式教育，也是恐嚇式教育，最終，董先生企業(yè)的離職率，非常的低，而且鮮有客戶資源流失的例子。
古人云，三人成虎。而今天，講的多了，謊話也會變成真的，這就是重復(fù)教育的魔法效果。
最后，有了完善的客戶檔案管理制度，還必須重視員工離職時的交接工作，但目前許多企業(yè)，特別是中小型會銷企業(yè)，都是走形式，并沒有完全重視。來看下面兩個情況。
1.小劉離職，小王接收資料，回來匯報，張總，小劉的交接完成了，總共有多少資料，多少物品等等，您簽個字把。這種交接呢，缺乏專人監(jiān)督，離職員工的資料，有多少交接多少。
2.缺乏工作交接的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)，和相關(guān)的交接規(guī)范。。哪些地方要重點交接？比如正在接觸的意向顧客信息，他的興趣、愛好，他對產(chǎn)品的興趣程度，他意向的產(chǎn)品和理由，他的家庭狀況，等等。哪些物品需要清點數(shù)量？比如公司下發(fā)且不允許丟失、復(fù)印、外傳的培訓(xùn)資料、方案、文件、輔助工具，等等。哪些信息必須核實？比如外聯(lián)單位負(fù)責(zé)人聯(lián)系方式，比如合作單位（廣告公司、制作價位）的相關(guān)信息，等等。這些類似的交接內(nèi)容有沒有預(yù)先設(shè)定的條款和標(biāo)準(zhǔn)？如果出現(xiàn)不符如何來裁決和處理？
今天，我們就重點來關(guān)注一下企業(yè)的客戶資源如何交接，從內(nèi)容上來講，客戶資源交接的重點是客戶檔案信息的真實性和全面性，交接形式上：又要分別進行“死”交接和“活”交接。
顧客檔案資料的交接就是“死”交接。即員工與員工之間的數(shù)據(jù)資料移交，重點關(guān)注所移交的數(shù)據(jù)是不是全面、詳細，尤其是顧客地址是不是詳細，電話號碼位數(shù)是不是足夠、真實，等等。
而“活”交接指的是針對那些正在服務(wù)或者是相對較為活躍的老顧客的活動交接，這種交接是需要顧客共同參與的，其目的是為了通過這個交接活動，讓新老員工與顧客之間在情感上進行一個傳承和交流的“交接儀式”，這也是我們下一個段落要重點分析的“交接懇談會”。
通常來講，我們要先進行“死”交接，讓新接手的員工從整體上全面了解一下與顧客相關(guān)的情況，接下來進行“活”交接時則更好地應(yīng)對，做到有的放矢。
巧開“交接懇談會”，給員工、顧客帶上道德的“枷鎖”交接懇談會，其實就是將即將要離職的老員工、馬上要上任的新員工，以及那些即將離職員工服務(wù)所服務(wù)的新老顧客召集到一起，舉行一個類似“交接儀式”的活動，通過這個活動，使新老員工的交替更加順暢。我們通常又將這個“交接儀式”活動舉辦成為“顧客生日會”、“歡送會”、“聯(lián)歡會”等豐富多彩的形式。
要使“交接懇談會”活動開的具有實際意義，從而使它發(fā)揮應(yīng)有的作用，以下5個細節(jié)需要我們重點關(guān)注：
1.召開時間。通常來講，在新人全面了解了相關(guān)情況后，老人即將離開的前2-3天召開這個活動是比較好的。
2.召開地點。這一點，主要是看我們想要達到的目的和即將離職員工的情況來定的。一般情況下，如果即將離職的員工是主動離職，或者是因為不得已的原因要離開公司，而不是惡意跳槽等情況，我們都會選擇在他曾經(jīng)的工作場所來召開這個會議，這樣能起到觸景傷情的效果；而那些因為業(yè)績差、能力不行被公司開除等被動離職的員工，我們都選擇在酒店會議室或者其他場合來召開離職懇談會。當(dāng)然，這個要根據(jù)具體情況具體分析。
3.參與人員。參與人員主要有公司主管人力資源方面的領(lǐng)導(dǎo)、員工的業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)及部分同事、該員工所服務(wù)的老顧客、正在接受他服務(wù)的部分新顧客（一般指意向顧客），還可以請一些不是他服務(wù)的，但是擔(dān)任老顧客俱樂部干部的老顧客。
4.主要內(nèi)容。員工離職懇談會的內(nèi)容，主要應(yīng)該包括領(lǐng)導(dǎo)講話、員工發(fā)言、顧客發(fā)言和聯(lián)歡這四方面的內(nèi)容。再濃縮一點就是發(fā)言和聯(lián)歡。雖然簡單，但是這個環(huán)節(jié)才是整個“離職懇談會”的重點，尤其是講話的內(nèi)容。比如：人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的發(fā)言，主要是宣布新老交接的事實，并站在公司的角度肯定員工（成績、人品，或者其他方面）；上級業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)的講話主要是圍繞工作方面肯定員工（業(yè)績、方法、思路等）；而顧客發(fā)言則主要是從對顧客的服務(wù)、態(tài)度等方面肯定即將離職的員工，然后就是歡迎新員工，也可表態(tài)“一如既往地支持公司”，等等。
也許大家注意到了，無論是誰發(fā)言，都應(yīng)該是肯定的，即使員工的能力再不濟，業(yè)績再差，也都應(yīng)該是肯定的。因為，大家對他的肯定，就是給他離職后帶老顧客帶來“道德上”的阻礙。大家想想，如果離職的那個人是你，大家都說你是好人，思想好、品德好，你怎么能做出眾叛親離、挖墻腳的事呢？如果你真這么做了，你原來的那些顧客立馬就會改變對你的看法，在做出這些事之前，你一定會三思而后行。
另外，需要強調(diào)的是，離職員工的發(fā)言很重要，一定要引導(dǎo)讓他講出：感謝公司對他的培養(yǎng)，感謝顧客們曾經(jīng)給過他的支持和幫助，等等話語。而新員工的發(fā)言，則主要是感謝前任員工給他打下的基礎(chǔ)，做好的鋪墊，誠懇地表達自己的弱項，請求新老顧客的支持，等等。
5.后續(xù)跟進。開完了離職懇談會，只代表新員工在老員工與顧客面前進行了一個“集體亮相”，前三把火怎么燒？怎么順利地接手開展工作？則還需要進一步的跟進。在會議營銷企業(yè)，想快速地與很多顧客建立關(guān)系和感情，開展小型顧客活動是一個常用且有效的辦法。因此，我們建議，在老員工正式離職后的一周內(nèi)，由新員工組織一次小型的顧客交流會或生日會，鞏固一下感情。然后再采用單個家訪的形式，逐個突破。
從戰(zhàn)略著手：將貼心顧客掌握在公司手里
在流失的顧客中，有這樣一部分人：他們有錢，有購買力；他們是語言領(lǐng)袖；他們有活動、有轉(zhuǎn)介紹能力。這些就是我們眼中的優(yōu)質(zhì)顧客、貼心顧客。這些人的流失，對于企業(yè)來說，損失很大。讀者可能會問，既然是貼心顧客，還怕什么�？蓡栴}就出在：他只跟員工貼心，不跟公司貼心��！
顧客為什么只跟員工貼心，不跟公司貼心？想過嗎？我們不妨來分析一下，貼心顧客形成的幾個因素：
因素一：服用產(chǎn)品效果好；由此產(chǎn)生了認(rèn)同，但是，顧客首先是感覺賣給他產(chǎn)品的員工好，因為不是他苦口婆心的推薦，他不會買；
因素二：員工服務(wù)好；員工們起早貪黑為自己服務(wù)，還經(jīng)常買水果、禮物上門拜訪，隔三差五打電話噓寒問暖，比自己的孩子還好；
因素三：朝夕相處、日久生情；天天跟員工們在一起，漸漸地產(chǎn)生了感情。
以上三個因素是貼心顧客形成的基本原因，也是核心原因。但是大家再仔細分析一下，這三個因素中好像都跟公司沒什么大關(guān)系。
比如：產(chǎn)品效果好，是員工的努力他才買的；服務(wù)也是員工作的，買東西看他們也是員工自己掏的腰包（有些公司明明是公司出的費用，最后顧客也把帳算在了員工身上）；朝夕相處的是員工，和企業(yè)的老板、公司的領(lǐng)導(dǎo)一年半載也說不上一句話，更別說“日久生情”了。因此，客戶跟員工貼心也就是順理成章的事情，而對公司，卻沒有什么感情，那么，我們又該如何解決這個問題呢？
筆者認(rèn)為，任何會銷企業(yè)，都要建立客戶與公司能夠相互溝通的信息交流平臺，能夠讓客戶感受到企業(yè)的關(guān)注，企業(yè)的在乎。
比如，從公司設(shè)置方面，我們設(shè)定專門的客戶回訪人員，從企業(yè)的層面，對檔案中所有客戶進行定期客戶回訪，在客戶生日或重要紀(jì)念日的時候，送去祝福和賀卡。
比如，對一些忠誠度非常高的客戶，由員工匯總上報，公司組織一些小規(guī)模的座談會，交流會，我們可以不讓客戶的服務(wù)人員來參加，由客戶服務(wù)部門和總經(jīng)理來服務(wù)和安排，會議的內(nèi)容可以和客戶聊聊公司，聊聊家常，聊聊客戶對企業(yè)的意見，甚至純粹的喝茶等。于是，這就節(jié)省出來一部分員工家訪的費用，便可以采購一些小禮品，在會議期間，親自贈送給每一個客戶，加強客戶與公司之間的聯(lián)系，而公司，也在乎你，感謝你。
